Отчеты клиентам о продаже квартир (зачем, как, когда и о чем)

Конкуренция на рынке услуг риэлторов высока. Специалисты понимают, что на общем фоне их выделят не только быстрые продажи (ведь они зачастую просто не зависят от стараний риэлтора), но и высокие  стандарты качества обслуживания. Относятся ли к ним обязательные письменные отчеты клиенту о проделанной работе? Мнения риэлторов разделились.

Василий Кузнецов, директор агентства недвижимости «Метрополис»:

И риэлтору, и клиенту нужен результат, а не процесс. А какие-либо отчеты на результат никак не влияют. Если есть просмотры, то клиент и так видит, что идет работа. Зачем ему вникать в какие-то отчеты?  Поэтому считаю отчеты пустой затеей. Бывало, что я пробовал использовать статистику в качестве аргумента для снижения цены, но чаще всего это не убеждало продавцов: «Ну, значит, будем ждать покупателя дальше!» – чаще всего слышал я от них.

Пысин Анатолий, генеральный директор агентства недвижимости «ЦДН»:

Отчеты нужны, их различия зависят от вида предоставляемой агентством услуги: для покупателей/для продавцов.

Для клиентов-покупателей есть два вида отчетов. Первый – это список отработанных («прозвоненных») из общей базы объектов вариантов с реальными пометками, что продано, по какой цене, что под авансом, где сложная ситуация по альтернативе и главное – какие варианты лучшие в соотношении: индивидуальных показателей квартиры (метраж, ремонт, тип дома, инфраструктура и др.)/цена, ликвидность/скорость выхода на сделку.

После выбора объекта недвижимости и внесения аванса за него предоставляется второй вид отчета – по юридической проверке квартиры в письменном виде. Он состоит:

- из анализа правоустанавливающих документов на недвижимость;

- проверки истории объекта;

- проверки прав третьих лиц;

- проверки дееспособности продавца.

Другой тип отчета – для клиента-продавца.

При заключении договора согласовывается план работы с клиентом, при выполнении каждого пункта отчитываемся перед ним:

1) анализируем имеющийся пакет документов объекта на продажу, т.к. любой покупатель ценит оперативный выход на сделку, документы должны быть собраны;

2) при оценке объекта руководствуемся статистическими данными, собранными нашей компанией, о реальной цене продажи в том или ином районе, а не теми цифрами, за сколько их выставляют в базы недвижимости. Определяем тип покупателя с целью рекламы – там, где это будет более эффективным;

3) в течение недели после заключения договора с клиентом отчитываемся о размещении объявления в СМИ: в интернет-изданиях – это ссылки на продаваемый объект; в печатных изданиях – график выхода объявления; посты/репосты в соцсетях; статистика размещения кампании в ЯндексДиректе, при согласовании – изготовление и размещение баннера на окнах продаваемого объекта; согласовываем с клиентом созданную презентацию объекта с целью распространения информации, тем, кому может быть интересен данный объект недвижимости, и много других креативных способов продаж;

4) при каждом показе объекта в устной форме говорим о текущем состоянии дел: сколько звонков было вообще и сколько сконвертированных в показы. Если звонков нет, переходим к анализу данной причины.

Примерное содержание отчета для клиента-продавца:

- количество размещенных объявлений и качество, точнее, статус этих объявлений: бесплатные объявления; платные – выделенные, продвинутые, премиум и много других вариантов;
- количество людей, которые посмотрели данное объявление;
- количество звонков и общая информация, о чем спрашивали;
- количество просмотров и обратная связь от тех, кто смотрел.

Евгений Медведев, генеральный директор «Агентства Столичной Недвижимости»:

К сожалению или к счастью, но отчеты о продаже квартир клиентам практически  не нужны. Им нужна работа. Отчеты позволяют сделать хорошую мину при плохой игре, т.е. показать клиенту «мы работаем, просто у нас не получается». Да, отчетность по сложным квартирам или для сложных клиентов использовать можно, но это точечная операция с целью продемонстрировать, убедить, уговорить продолжить работу, снизить цену и т.п. Забрасывать каждого клиента тонной макулатуры точно не стоит. Любые презентации, отчеты, статистика могут работать только на первоначальном убеждении клиента начать работу именно с вами, затем ему нужен будет только результат, и если на этом этапе вы по-прежнему будете писать отчеты каждую неделю, вместо того, чтобы увеличивать рекламную кампанию и поиск покупателей, то очень скоро клиент уйдет к другому риэлтору.

Ирина Щербинина, специалист по недвижимости:

- Отчеты клиентам в той или иной форме необходимы всегда. По продаже отчеты чаще всего провожу в устной форме. Предупреждаю клиента о готовящемся просмотре заблаговременно, если он живет на продаваемой квартире. Если ключи у меня – звоню после просмотра. Всегда рассказываю, как прошел просмотр, что понравилось покупателю, а что – нет. Особо занятым клиентам (директорам больших предприятий и бизнесменам) стараюсь предоставлять отчет в письменном виде по электронной почте, чтобы звонками не отрывать от дел.

Клиент должен знать, кто и когда смотрел его квартиру, не только потому, чтобы прочувствовать работу агента, а чтобы иметь возможность вовремя скорректировать цену продажи.

С клиентами по покупке заполняем акт о просмотрах квартир – табличку, где указана дата просмотра, адрес квартиры, её краткие характеристики и общее впечатление от просмотра. Такой акт очень помогает, если клиент просматривает более десяти вариантов, и начинает путаться, что он смотрел, а что нет (ведь часто в одном и том же доме на разных этажах продаются несколько квартир). Поэтому считаю, что отчетность – вещь, безусловно, необходимая в риэлторской работе.

Мария Сивкова, агент по недвижимости компании Dream Realty:

- Чтобы клиент видел результат работы и у него не создавалось впечатления о том, что про него забыл его агент, отчеты необходимы. От отчетов отказываются только те агенты, кому лень «пропускать» большое количество информации и выдавать качественный результат. Отчёты делать необходимо раз в неделю.

Сегодня многие компании стараются выходить на европейский уровень обслуживания, как известно, первое правило – клиент всегда прав. И если поставить себя на место продавца, то стоит подумать, будет ли интересно работать с человеком, от которого нет информации о продаже. Не стоит забывать и то, что люди очень трепетно и с любовью относятся к недвижимости, где провели часть своей жизни и, решившись продать по тем или иным обстоятельствам, не могут быть объективны, так как существует эмоциональная привязка. Задача агента – взять всю работу на себя: фото объекта, реклама, презентация объекта по телефону, показ, переговоры по цене, сопровождение на сделке. И когда клиент раз в неделю получает отчёт о проделанной работе агента, он понимает ценность этого человека. Звонков ведь может и не быть целый месяц по причине завышенной цены, но если не присылать каждую неделю аналитику рынка, как догадается об этом клиент?

Какую информацию должен содержать отчет?

Клиент по отчетам понимает, какую работу выполняет агент: количество принятых и обработанных звонков, показы, переговоры с потенциальными покупателями, решение всех вопросов, связанных с реализацией объектов, что происходит на рынке: каждую неделю ситуация на рынке недвижимости может меняться, это зависит от разных причин (курс валют, спрос, конкурентные предложения).

Агенту отчет дает возможность понять, прислушивается ли клиент к его рекомендациям по тактике работы.

Совсем не нужно заключать договор, чтобы работать и тем более присылать отчёты, если агент качественно и грамотно выполняет свою работу, еженедельно пишет о ситуации на объекте, даёт рекомендации для максимальной пользы клиента, присутствует на показах и проводит их, ведёт переговоры по цене, решает все возникающие вопросы в процессе работы, для чего договор. Клиент выберет среди нескольких одного, того, кто реально работает, а не просто рекламирует квартиру. Отчет совершенно четко дает клиенту понять, что услуга начинает оказываться не с момента подписания договора, а с момента оказания услуги.

К сожалению, на сегодняшний  день лично я столкнулась с тем, что никто не делает отчетов и более того – агенты умудряются доводить своих клиентов до нервного срыва на сделках всего лишь  потому, что сами не понимают, что происходит, более того, берутся за все объекты, не понимая ценообразования района, плюсов и минусов  дома, инфраструктуры и т.д., про отчёты уже и речи идти тут не может.

Ольга Клочкова, юрист компании Dream Realty:

- На рынке недвижимости на сегодняшний день не очень распространены правовые отчеты по результатам юридической экспертизы. Зачастую клиенту на пальцах объясняют, что все в порядке, демонстрируют документы, полученные в результате проверки, справки, выписки и пр.

Я считаю, что каждому клиенту, приобретающему квартиру, нужно выдавать подробный правовой отчет по результатам юридической экспертизы, содержащий выводы о возможных рисках утраты права собственности и способах их минимизации.

Уже почти два года я работаю с правовыми отчетами и могу точно сказать, что они необходимы. Во-первых, это снимает тревожность, возникающую при покупке жилья. Для специалистов в сфере недвижимости сделка – это работа, а для клиента – зачастую  стресс. Во-вторых, правовой отчет – документ, подтверждающий, что работа по проверке юридической чистоты сделки проведена.

В моей практике бывали случаи, когда я делала для клиента обзор судебной практики по конкретным вопросам, вызывающим особые опасения. Например, последний мой обзор был о лицах, сохраняющих бессрочное право проживания в квартире в случае отказа от приватизации. По результатам обзора судебной практики по данному вопросу стало ясно, как нам подстраховаться в этой ситуации и исключить риски, которых опасался клиент. Отчеты очень помогают мне в работе. После них у клиента не остается сомнений, и мы спокойно идем на сделку.



Источник: Realty.dmir.ru

Возврат к списку

Нет доступа